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关于2014年全区“12348”法律咨询
专线工作情况的通报
来源:宁夏律师协会 发布时间:2015/2/15 8:53:29 阅读11849次

2014全区12348法律咨询专线平台共解答法律咨询18360个,群众对专线平台咨询解答满意度为98.1%。12348咨询专线服务在依法维护社会各界尤其是困难群众和弱势群体合法权益、有效化解社会矛盾纠纷、促进基层社会和谐稳定等方面发挥了积极作用。2012年运行至今,全区“12348法律咨询专线平台共解答咨询电话43365个。现将2014年全区“12348法律咨询专线工作情况通报如下:

一、全区“12348”咨询专线运行情况统计

(一)解答数量统计:2014年,全区10个座席共解答咨询电话18360个,相比2013年增加4269个。其中司法厅座席共接听咨询电话8232个,银川市坐席共接听咨询电话1851个,石嘴山市坐席共接听咨询电话2875个,吴忠市坐席共接听咨询电话2392个,固原市坐席共接听咨询电话1377个,中卫市坐席共接听咨询电话1633个。

(二)接受评价次数及满意率统计:为了保证服务质量,提高群众满意度。“12348”咨询专线平台专门设计满意度评价环节,即座席工作人员解答咨询后,咨询者将对本次解答情况进行满意度评价。2014年全区共接受咨询评价9097次,群众满意率为98.1%,相比2013年满意度提高1.5个百分点。其中司法厅座席共接受咨询评价4178次,群众满意率为98.7%;银川市坐席共进行咨询评价762次,群众满意率为98.5%;石嘴山市坐席共进行咨询评价1622次,群众满意率为96.3%;吴忠市共进行咨询评价1178次,群众满意率为97.2%;固原市坐席共进行咨询评价412次,群众满意率为98.4%;中卫市坐席共进行咨询评价945次,群众满意率为97.2%

(三)咨询类别统计:2014年,全区12348”法律咨询专线共解答咨询18360个,其中涉及民事咨询17494件,占总数的95.3%;涉及刑事咨询729件,占总数的3.9%;涉及行政咨询137件,占总数的0.75%。民事咨询比例较高的分别是婚姻家庭3627件,占民事类的20.7%;劳动纠纷2300(追索劳动报酬847件,农民工问题257件),占民事类的14.6%;合同纠纷1977件,占民事类的11.3%;侵权损害1016件,占民事类的5.8%;交通事故774件,占民事类的4.4%

(四)协调联动功能统计2014年,全区12348”法律咨询专线共引导法律援助559个,引导调解68个,与110、12315、12345等部门联动7次,向相关部门提出法律意见6次,处理留言347个。与2013年相比引导法律援助增加280个,引导调解增加36个,与110、12315、12345等部门联动减少9次,向相关部门提出法律意见减少1次,处理各类留言增加188个。

二、存在的主要问题

全区“12348”法律咨询专线经过2年多的运行,取得较好成效,获得自治区党委、政府、司法厅党委的高度评价,真正发挥起群众贴身法律顾问的作用。但平台在运行中仍存在一些问题,亟待完善改进。主要有:

(一)部分专线运行不畅。部分市的专线在运行中时有出现平台无法登陆、耳机杂音大或无声音、电话无法接通等情况。主要原因有三点:一是电话固有的线路问题;二是耳机、电脑等设备存在问题,影响平台的运作;三是平台线路出现连接错误或断开等现象。

(二)部分接听人员专业水平有待提高。个别值班律师对一些法律知识与政策理解不到位,在解答问题上不严谨,不准确;个别律师不遵守值班规定,利用专线咨询平台私自招揽业务现象时有发生;个别值班律师语言使用不规范,态度生硬,特别对一些反复咨询的当事人,不够耐心,使咨询者的诉求无法得到满意的答复,其中石嘴山市“12348”值班律师问题较为明显,群众满意率低;部分值班律师迟到早退现象较突出,吴忠市、固原市坐席迟到次数较多;实习生代替律师值班现象时有发生,其中宁夏兴业律师事务所和吴忠市法援中心均安排实习律师值班;个别律师在值班期间擅自离岗,责任心不强。

(三)个别市局对值班没有严格要求。宁夏《“12348”法律咨询专线平台(暂行)管理办法》和《“12348”法律援助咨询专线接答人员须知》要求专线的接听人员应是通过国家司法考试、执业三年以上、专业知识过硬、责任心强、有耐心、服务热情、热爱法援事业的律师参与值班,但在实际操作中,个别市局还存在一些问题:一是对值班律师的资格证和执业年限审核不严,存在实习律师或者执业年限不够的律师值班的情况。二是对律师值班管理松散,无专门工作人员对律师进行监督管理,值班律师迟到早退、私自换班,顶班现象明显。三是对值班律师在接答电话过程中是否按照《“12348”法律援助咨询专线电话接答操作规范》操作指导不到位,存在用语不规范,语气恶劣等问题。四是在对群众满意度调查上,个别市局没有定期回访群众对于接答的意见建议。

(四)个别律师事务所对律师值班不重视。一是个别律所对“12348”律师值班不重视,对于律师值班不能及时做出安排,导致值班律师迟到甚至缺勤等现象。二是个别律所不遵守相关规定,安排不符合值班条件的律师值班。三是大部分律所未制定本所律师值班相关制度保障。

(五)值班模式有待进一步改进。目前主要采用的值班模式有固定律师值班和律所轮流值班两种。区厅、银川市、石嘴山市、中卫市“12348”采用的是固定律师值班,吴忠市、固原市采用律所轮流值班的模式。从运行实践来看,两种模式都各有利弊,但前者更适合,固定律师值班有利于法援中心统一规范,统一管理,统一培训,在解答电话过程中表现的更专业。但这种模式存在的问题主要是无法给予每个律师平等选择值班的机会。律所轮流值班模式正好可以补足固定律师值班模式存在的问题,但其本身也有很大的弊端:一是不利于统一规范管理,律师对专线平台的操作难以熟练掌握。二是遇到问题时,“12348”总指挥中心难以责任到人。三是部分值班律师不愿值班,抱怨、牢骚较多,不能很好的服务于群众。四是部分律师对于“12348”电话接答内容不熟悉,解答问题不规范。

三、下一步工作建议

一是及时解决专线运行问题,保证专线运行畅通。一方面可针对专线运行配备专业的技术人才,能够及时解决线路运行出现的疑难杂症;另一方面定期对各市专线线路进行检查,以保证专线线路的正常运转;三是及时更换或维修设备,如耳机、电脑等。

二是提高接听人员专业水平,落实值班制度。加大定期培训、学习力度,加强沟通交流。加强管理,对于迟到早退甚至缺勤等情况责任到人,责任到所,对相关律所进行通报,对值班律师补贴按情况扣除。各市司法局要高度重视“12348”值班工作,设专人负责管理,包括律师值班安排、到岗情况监督、解答用语规范指导等工作。要定期对出现的问题进行汇总,做好社情分析工作,报“12348”总指挥中心。各市要加强对“12348”专线工作的监督检查,及时发现和解决专线运行中遇到的问题,出现紧急情况做好预警处置。

三是创新值班模式,提高业务质量。针对两种值班模式在实践运行中存在的利弊,可采用二者相结合的方式,即采用固定值班律师值班模式的单位,可定期对值班律师进行考核,对于不合格律师进行更换。对于采用律所轮流值班模式的单位,可在值班律师选择上加强值勤监督,同时严格要求律师执业年限、专业水平、服务态度等,择优选择。

四是强化保障,确保质量。12348”专线服务系统是司法行政机关面向社会服务的重要窗口,各市法援中心要完善社情分析工作机制,针对“12348”专线涉及广泛民生事项的特点,及时了解和掌握社情民意,做好舆情分析工作,为党委和政府提供参考。落实“12348”专线各项经费到位,确保服务优质、高效、便捷、畅通。区厅将定期采用统计分析、录音抽查、模拟咨询等方式对专线解答情况、服务态度、信息提供及群众满意度进行检查评比并适时通报。

五是加大宣传,扩大影响。利用宁夏司法行政网、宁夏法治网、宁夏法律援助网,宁夏法律援助微博、宁夏法律援助微信公众号等网络媒体及传统媒体,加大“12348”专线服务宣传,扩大“12348”专线的社会知晓率,真正把方便、快捷的法律服务送到群众身边。

  文件公告
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 ·关于出版《宁夏律师》期刊的紧急通知
 ·宁夏律师协会关于组织做好第十届西部律师...
 ·关于召开宁夏律师协会九届十一次常务理事...
 ·关于征集律师行业新闻线索的通知
 ·转发宁夏司法厅《关于建立涉外律师人才库...
 ·关于鼓励全区各律师事务所购买 律师职业...
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